TOKOH-TOKOH FALSAFAH KUALITI
3.1 W Edwards Deming
-W. Edward Deming ialah seorang tokoh kualiti yang banyak berjasa kepada pertumbuhan ekonomi Jepun. Deming telah menyediakan falsafah dan sistem untuk meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam pengurusan di Jepun.
-Terdapat 3 asas dalam falsafah kualiti Deming:
o 1. Ketekunan mencapai matlamat
o 2. Pembaikan berterusan
o 3. Pengetahuan yang mendalam (Profound Knowledge)
-W.Edwards Deming berpendapat bahawa kualiti adalah ditentukan oleh pelanggan.
-Pada tahun 1992 Deming telah meluaskan definisi kualitinya sebagai berikut:
-"Kualiti bererti membuatkan setiap orang melaksanakan apa yang mereka telah persetujui dan mereka melaksanakannya dengan tepat pada kali pertama”
("Quality means getting everyone to do what they have agreed to do and to do it right the first time")
Pengetahuan yang mendalam
Pengetahuan, menurut Deming, boleh dibahagikan kepada 4 komponen iaitu:
• 1. Penghargaan kepada sesuatu sistem
• 2. Teori variasi (theory of variation)
• 3. Teori ilmu
• 4. Psikologi
1. Penghargaan kepada sesuatu sistem
• Keyakinan kepada sistem
2. Teori variasi (theory of variation)
• 1. kesilapan, kerosakan dan variasi akan sentiasa berlaku Falsafah Kualiti Deming
• 2. Bila sesuatu kesilapan berlaku, ia berlaku disebabkan oleh random variation (variasi yang berlaku secara rawak). Variasi ini biasanya diperbetulkan dengan menggunakan kaedah pembaikan yang tidak tepat.
4. Psikologi
• Manusia lahir dengan kecenderungan untuk bekerja dan menjadi inovatif.
• Pengurusan kerapkali menghalang keupayaan pekerja.
• Pekerja yang terlatih akan berusaha memenuhi standard yang mereka tetapkan.
• Perlu akui hakikat bahawa setiap pekerja mempelajari sesuatu mengikut kadar dan keupayaan masing-masing.
Demings 14 Points:
1. Wujudkan ketekunan dalam mencapai matlamat untuk pembaikan produk dan perkhidmatan.
2. Menghayati falsafah baru.
3. Hentikan pergantungan kepada pemeriksaan secara besar-besaran.
4. Hentikan amalan memberikan kontrak perniagaan berdasarkan tanda harga semata-mata.
5. Memperbaiki sistem pengeluaran dan perkhidmatan secara berterusan dan sepanjang masa.
6. Menginstitusikan latihan
7. Menginstitusikan kepimpinan.
8. Menghilangkan budaya takut.
9. Buang halangan yang wujud di antara anggota kerja
10. Hapuskan slogan-slogan yang indah kabar dari rupa.
11. Hapuskan quota-quota berbentuk numerikal.
12. Hapuskan penghalang ke arah kecemerlangan kerja.
13. Menginstitusikan program latihan dan latihan semula.
14. Bertindak untuk menyempurnakan transformasi
Deming's Seven Deadly Diseases
1. Tidak tekun dalam mencapai matlamat.Tiada ketekunan akan menyebabkan anggota-anggota organisasi kehilangan arah.
2. Mengutamakan keuntungan jangkamasa pendek.
3. Penilaian berasaskan performance, merit rating atau annual review performance menyebabkan wujud ketakutan, persaingan dalaman, kemarahan dan menurunnya semangat untuk bekerja.
4. Mobiliti Pengurusan. Selalu berpindah kerja kerana tidak berpuas hati dengan tempat kerja.
5. Menguruskan syarikat berdasarkan angka-angka sahaja.
6. Kos untuk kemudahan perubatan pekerja yang tinggi yang meningkatkan kos akhir barangan dan perkhidmatan. Sepatutnya program berbentuk pencegahan diutamakan dan ini akan menjimatkan wang syarikat.
7. Kos warranty yang terlalu tinggi. Kos dapat dijimatkan melalui pembaikan secara berterusan sebelum sesuatu barangan dihasilkan.
Kaoru Ishikawa
• Dilahirkan pada 1915, graduan universiti Tokyo dalam bidang kimia dan memperolehi Phd pada 1960 dalam kejuruteraan dan tokoh kualiti yang utama di Jepun
• Bapanya Ichiro Ishikawa ialah Presiden JUSE dan Persekutuan Pertubuhan-pertubuhan Ekonomi Jepun (FEO) adalah orang yang bertanggungjawab menggalakkan orang-orang Jepun untuk menerima idea-idea dari Deming dan Juran.
• Ishikawa telah diberi penghargaan terhadap sumbangannya dalam kualiti dengan "Deming Prize" pada tahun 1952.
• Mendefinisikan kualiti sebagai “memenuhi keperluan pelanggan”.
• Ishikawa ialah orang pertama yang memulakan kumpulan kualiti (QC) di Jepun pada tahun 1962. Dia ialah orang yang bertanggungjawab memujuk pihak pengurusan atasan di Jepun untuk memberikan autonomi kepada kumpulan kualiti untuk menyelesaikan masalah.
• Dalam bukunya, "What is Total Quality Control?" menghargai idea pengawalan kualiti menyeluruh (TQC) yang dibawa oleh Feigenbaum.
• Bagaimana pun dia tidak bersetuju dengan idea Feigenbaum yang meletakkan TQC di jabatan pengawalan kualiti dan di bawah tanggungjawab pakar-pakar kualiti.
• Sebaliknya dia berpendapat bahawa semua jabatan dan anggota kerja hendaklah terlibat dalam mempelajari dan mempromosi kumpulan kualiti (QC).
• Kualiti tidak hanya bermaksud kualiti produk tetapi selepas jualan, pengurusan kualiti, kualiti organisasi dan pembentukan manusia.
• Ishikawa adalah pakar pertama yang memberikan tumpuan kepada pelanggan dalaman dan pelanggan luaran.
• Dia adalah pakar yang terkedepan dalam mengutarakan idea bahawa pentingnya mempunyai wawasan yang dapat dikongsi bersama yang dapat menyatukan seluruh anggota kerja terhadap matlamat yang diingini.
• Beliau juga memperkenalkan gambarajah Sebab-Akibat (Rajah Tulang-Ikan) bagi membolehkan penggunanya melihat semua sebab yang mungkin bagi sesuatu kejadian (akibat) dan seterusnya membolehkan penyelesaian dibuat.
Memperkembangkan 4 langkah PDCA Deming kepada 6 langkah iaitu:
a. tentukan matlamat
b. tentukan kaedah untuk capai matlamat tersebut
c. jalankan pendidikan dan latihan
d. melaksanakan kerja
e. memantau kesan daripada pelaksanaan
f. ambil tindakan sewajarnya.
Joseph Juran
Falsafah Juran terkandung di dalam Trilogi Juran yang mengenalpasti 3 aspek yang perlu diarahkan kepada pencapaian kualiti dalam sesebuah organisasi:
• Perancangan kewangan menjadi perancangan kualiti;
• Pengawalan kewangan menjadi kawalan kualiti;
• Pembaikan kewangan menjadi pembaikan kualiti.
Juran ialah orang pertama yang cuba untuk mengira kos kualiti. Dia berjaya menunjukkan bahawa peningkatan keuntungan akan berlaku sekiranya kos kepada kualiti rendah (cost of poor quality) diturunkan.
Juran tidak terlalu menekankan penggunaan statistik seperti yang dibuat oleh Deming. Beliau hanya memandang statistical methods sebagai alat untuk memahami kelebihan dan kekurangan methods tersebut.
Beliau percaya kualiti bemula dengan mengetahui siapa pelanggan dan apa yang mereka perlukan. Komitmen pengurusan kepada pelanggan, pembekal, dan anggota pekerja adalah merupakan teras kepada kualiti.
Dia mendefinisikan kualiti sebagai "sesuai untuk kegunaan" iaitu termasuk dari segi ciri-ciri produk atau perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dan juga jaminan terhadap "freedom from failure".
Juran menekankan kepada 3 perkara penting untuk menjayakan kualiti di dalam organisasi:
1. komitmen dan tindakan dari pengurusan atasan;
2. latihan dalam pengurusan kualiti menyeluruh;
3. pembaikan kualiti pada kadar yang berterusan.
Pada tahun 1981, Juran telah dianugerahkan oleh Jepun dengan pingat "The Second Order Medal" seperti yang diberikan kepada Deming pada 1960. Hasil dari sumbangan Juran itu, Jepun telah memiliki lebih banyak maklumat berkenaan pengawalan kualiti berbanding dengan negara-negara lain
Sepuluh Langkah
Sepuluh Langkah perlu untuk mencapai tahap kualiti yang dikehendaki, ditujukan kepada pihak pengurusan.
1. Mewujudkan kesedaran tentang keperluan dan peluang untuk pembaikan kualiti.
2. Menetapkan matlamat untuk pembaikan.
3. Menyusun organisasi untuk mencapai matlamat. Contohnya, membentuk majlis kualiti, mengenalpasti masalah, memilih proses yang memerlukan pembaikan, melantik pasukan, pemudahcara dan ahli-ahli pasukan.
4. Menyediakan latihan pada seluruh organisasi.
5. Menjalankan projek untuk menyelesaikan masalah.
6. Melaporkan kemajuan.
7. Memberi penghargaan.
8. Menghebahkan hasil.
9. Merekodkan markah.
10. Meneruskan momentum dengan membuat pembaikan tahunan pada proses dan sistem yang ada dalam sesebuah organisasi.
Armand Feigenbaum
• Armand Feigenbaum (1920- ) telah mengasaskan Syarikat General Systems di Pittsfield, Massachusset pada tahun 1968.
• Sumbangan beliau terhadap gerakan kualiti ialah beliau dapat mengalihkan perhatian para pemimpin korporat kepada keperluan menggunakan pendekatan "cost of conformance" dalam melaksanakan program kualiti.
• Berpendapat mana-mana syarikat yang mengamalkan kualiti menyeluruh sebenarnya akan menetapkan kualiti standard antarabangsa dalam industri masing-masing.
• Pada tahun 1961, bukunya "Total Quality Control" telah diterbitkan. Dia mempersoalkan penggunaan teknik persampelan (sampling) dan pemeriksaan (inspection) untuk menjamin kualiti.
• Feigenbaum juga sedar bila dia berjaya membaiki satu proses dalam syarikat GE, aspek-aspek lain dalam syarikat tersebut turut sama berubah menjadi semakin baik.
• Manusia biasanya digerakkan oleh pembaikan sistem yang ada. Dalam hal ini kejayaan dalam membaiki sesuatu aspek sengaja dihebahkan kerana Feigenbaum cuba membina persekitaran di mana anggota kerja dapat belajar dari pengalaman mereka sendiri.
• Ideanya membawa kepada pembentukan cross-functional teamwork dan persekitaran kerja yang terbuka.
• Feigenbaum percaya bahawa pelangganlah sebenar nya yang mendefinisikan kualiti. Kualiti ialah “produk yang paling berfaedah yang dibuat mengikut spesifikasi pelanggan”. Pendapat tidak dipersetujui oleh Deming
40 Langkah Ke Arah Kualiti (diringkaskan kepada 6 langkah utama
1. Pengawalan Kualiti Keseluruhan (TQC) dapat didefinisikan sebagai satu sistem efektif untuk mengintegrasikan pembangunan kualiti, penyelenggaraan kualiti dan usaha-usaha pembaikan kualiti oleh berbagai kumpulan di dalam sesuatu organisasi untuk membolehkan pemasaran, pembuatan, pengeluaran dan perkhidmatan mencapai tahap yang paling ekonomikal yang seterusnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Di dalam frasa "pengawalan kualiti", perkataan "pengawalan" bermaksud alat atau mekanisma pengurusan yang mempunyai empat langkah:
• Langkah 1: menetapkan standard kualiti;
• Langkah 2: menilai performance berdasarkan standard ini;
• Langkah 3: bertindak bila performance melebihi standard;
• Langkah 4: merancang untuk membaiki standard.
Faktor-faktor yang memberi kesan kepada kualiti dapat dibahagikan kepada dua iaitu teknologi dan manusia. Di antara kedua-dua, faktor manusia dianggap lebih penting.
3. Faktor-faktor yang memberi kesan kepada kualiti dapat dibahagikan kepada dua iaitu teknologi dan manusia. Di antara kedua-dua, faktor manusia dianggap lebih penting.
4. Pengawalan kualiti memasuki semua peringkat proses pengeluaran dalam industri, bermula dengan spesifikasi dan jualan kepada pelanggan, melalui rekabentuk, pembuatan, sehinggalah kepada penghantaran, installation dan khidmat selepas jualan.
5. Kos kualiti pengoperasian (operating quality costs) dapat dibahagikan kepada empat klasifikasi:
1. kos pencegahan (prevention costs), termasuk perancangan kualiti dan kos-kos lain berkaitan dengan pencegahan nonconformance dan kerosakan.
•
• ii. kos penilaian (appraisal costs), atau kos yang dikenakan dalam menilaikan kualiti produk.
• iv. kos kerosakan luaran (external failure costs) yang disebabkan oleh produk yang rosak dan nonconformance ketika sampai kepada pelanggan. Ini termasuklah kos aduan dan khidmat warranty produk, kos pengembalian produk (product call), kos mahkamah, kos kehilangan pasaran dan sebagainya.
•
6. Satu ciri penting bagi program kualiti menyeluruh ialah kualiti dikawal melalui sumbernya.
Philip Crosby
• Philip Crosby (1926- ) dihargai sebagai tokoh yang mempopularkan konsep kualiti menyeluruh ke peringkat yang lebih difahami.
• Dalam bukunya, "Quality is Free" yang diterbitkan pada tahun 1979 dan dijual lebih dari dua juta buah, beliau telah menulis, "Quality is not only right, but also free. And it is not only free, it is the most profitable product line we have."
(Kualiti bukan saja betul, ianya juga percuma. Dan ianya bukan saja percuma, malahan juga merupakan produk yang paling menguntungkan yang kita ada).
• Crosby membentuk gerakan "kesilapan-sifar" atau zero-defects movement di Martin Marietta pada tahun 1960an.
• Dia telah mempopularkan slogan "do it right first time" atau "lakukan dengan betul pada kali pertama" yang pertama digunakan di Syarikat Western Electric pada pertengahan tahun 1930an.
• Selepas terlibat dalam bidang pengawalan dan kualiti selama beberapa tahun dan mengkaji falsafah kualiti yang dibawa oleh Deming dan Juran, Crosby merasa kecewa dengan wujudnya kesilapan dalam sesutu proses penghasilan produk secara berterusan.
• Dia menyanggah pendapat Deming dan sebaliknya berpendapat bahawa "kesilapan-sifar" boleh dicapai.
• Crosby kemudiannya mula menumpukan perhatiannya kepada usaha-usaha pencegahan.
• Dia menolak teori-teori statistik yang mengatakan bahawa kesilapan sentiasa berlaku. Dia berpendapat bahawa sebenarnya adalah lebih murah jika kita dapat mencegah kesilapan dari berlaku dengan cara melakukan sesuatu dengan betul pada kali pertama.
• Pendapat beliau ini sebenarnya dipengaruhi oleh jenis kerja yang dilakukan di Martin Marietta yang memerlukan ketepatan dalam menghasilkan teknologi ketenteraan yang canggih dan kompleks
Four Absolutes of Quality Management
1. Definisi kualiti ialah "keakuran kepada requirements".
2. Sistem yang membolehkan pencapaian kualiti ialah pencegahan.
3. Standard prestasi untuk kualiti ialah kesilapan-sifar.
4. Sukatan kualiti ditentukan oleh tahap keakuran
Crosby's Fourteen Points
1. Komitmen pengurusan.
2. Pasukan Pembaikan Kualiti.
3. Sukatan (measurement).
4. Kos kualiti.
5. Kesedaran kualiti.
6. Tindakan pemulihan.
7. Perancangan ke arah kesilapan-sifar
8. Bimbingan untuk anggota kerja.
9. Hari kesilapan-sifar.
10. Penetapan sasaran.
11. Membuang punca kepada kesilapan (error cause removal).
12. Penghargaan.
13. Majlis-majlis kualiti (quality councils).
14. Laksanakan secara berterusan.
Perbezaan Antara Crosby, Deming & Juran (rujuk Modul halaman 12 & 13)
• Definisi Kualiti
• Tanggungjawab pengurusan
• Prestasi
• Pendekatan
• Struktur
